Jedes Unternehmen will die digitale Transformation. Nur wenige halten inne und fragen sich, ob ihr Unternehmen dafür tatsächlich bereit ist.
Sie kaufen neue Software, starten KI-Initiativen, modernisieren ihr ERP-System, führen neue Bestellsysteme ein – und wundern sich dann, warum die Mitarbeiter sich gegen die Veränderungen wehren, die Datenqualität schlechter wird und die versprochenen Effizienzsteigerungen ausbleiben.
Jackie Swanson hat das schon unzählige Male erlebt.
Als geschäftsführende Partnerin bei Gartner Consultingunterstützt sie seit Jahrzehnten Einzelhändler, Hersteller und Konsumgüterunternehmen bei der Umsetzung von Transformationsprojekten im Millionenbereich. Ihre Schlussfolgerung ist überraschend einfach: Die Technologie versagt selten als Erstes. Es sind vielmehr die Betriebsmodelle, die Daten und das Veränderungsmanagement, die versagen.
In dieser Folge des eCom Ops Podcasts ist Jackie zu Gast bei Norbert Strappler und erklärt, warum Unternehmen die Reihenfolge der Transformationüberdenken sollten, warum saubere Daten zur Grundlage von KI werden, wie „Shadow AI“ still und leise in Unternehmen Einzug hält und warum eine erfolgreiche digitale Transformation schon lange vor der Auswahl der Technologie beginnt.
Über
Jackie Swanson ist geschäftsführende Partnerin bei Gartner Consulting, wo sie globale Transformationsprojekte in den Bereichen Einzelhandel, Konsumgüter, Fertigung und Versorgungswirtschaft leitet. Bevor sie zu Gartner kam, war sie mehr als dreizehn Jahre bei PwC tätig und unterstützte dort Unternehmen bei der Modernisierung ihrer Abläufe und des digitalen Handels.
Zu Beginn ihrer Karriere war Jackie direkt im Merchandising und im Einzelhandelsbetrieb tätig, wodurch sie aus erster Hand Erfahrungen im Umgang mit Margen, Lagerbeständen und den betrieblichen Herausforderungen bei der Unternehmensumgestaltung sammeln konnte. Heute unterstützt sie globale Unternehmen dabei, ihre Betriebsmodelle neu zu gestalten, die Datenqualität zu verbessern und KI sowie digitale Technologien erfolgreich einzuführen.
Gartner ist eines der weltweit führenden Forschungs- und Beratungsunternehmen und bietet Organisationen Forschungsergebnisse, Beratung und strategische Orientierung in den Bereichen Technologie, KI, Betriebsabläufe, Cybersicherheit, Lieferkette und digitale Transformation. Gartner Consulting arbeitet mit Unternehmen weltweit zusammen, um Strategien in die Praxis umzusetzen – durch die Verbesserung von Geschäftsprozessen, Betriebsmodellen und der Unternehmensleistung.
Wichtigste Erkenntnisse
Technologie verändert Unternehmen nicht, sondern Geschäftsmodelle tun das
Viele Unternehmen beginnen ihre digitale Transformation mit der Auswahl von Software. Jackie meint, dass man die Reihenfolge umkehren sollte. Unternehmen müssen erst einmal verstehen, wie sie arbeiten wollen, die gewünschten Ergebnisse definieren und erst dann eine Technologie auswählen, die diese Ziele unterstützt. Sonst laufen sie Gefahr, ihr Geschäft um die Software herum neu zu gestalten, statt sich am Kunden zu orientieren.
KI entwickelt sich schneller als die Unternehmens-Governance
Verbraucher nutzen KI-Assistenten bereits täglich, doch in Unternehmensumgebungen geht es aufgrund von Sicherheits-, Compliance- und Governance-Anforderungen nicht so schnell voran. Diese Lücke hat zu dem geführt, was Gartner als „Shadow-KI“ – Mitarbeiter, die private KI-Tools für die Arbeit außerhalb der genehmigten Unternehmensumgebungen nutzen und damit erhebliche geschäftliche Risiken mit sich bringen.
Fehlerhafte Daten entstehen durch fehlerhafte Prozesse
Unsaubere Daten sind selten ein technisches Problem. Meistens entstehen sie durch nicht miteinander vernetzte Systeme, unklare Zuständigkeiten, manuelle Notlösungen und uneinheitliche Geschäftsprozesse. KI kann dabei helfen, Informationen zu ordnen und zu validieren, aber sie kann grundlegend fehlerhafte Datenflüsse nicht ausgleichen.
Die digitale Transformation ist nach wie vor ein Projekt, bei dem es um Menschen geht
Technologie ersetzt nicht die Erfahrung eines großartigen Verkäufers oder Außendienstmitarbeiters. Das Ziel ist es, sich wiederholende Verwaltungsaufgaben zu eliminieren, damit die Mitarbeiter mehr Zeit für das haben, was Menschen am besten können: Beziehungen aufbauen und Kunden betreuen. Die Akzeptanz entsteht erst, wenn die Leute verstehen, wie die Technologie ihnen hilft – nicht, wenn sie sich durch sie ersetzt fühlen.
B2B-Käufer erwarten B2C-Erlebnisse
Geschäftskunden erwarten mittlerweile dieselbe Transparenz, Individualisierung und Einfachheit, die sie als Verbraucher gewohnt sind. Bestellungen per E-Mail, Telefonate und manuelle Papierarbeit werden zunehmend zu Wettbewerbsnachteilen, da der „Digital-First“-Einkauf den B2B-Handel immer weiter umgestaltet.
Das größte Warnzeichen ist das Geschwätz unter den Mitarbeitern
Transformationsprojekte scheitern selten von heute auf morgen. Die ersten Warnsignale kommen oft von Mitarbeitern, die sich von Entscheidungen ausgeschlossen fühlen, durch die Veränderungen verwirrt sind oder vom Nutzen des neuen Systems nicht überzeugt sind. Ein starkes Change Management bleibt einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren bei jeder Transformationsinitiative.
Fazit
Unternehmen glauben oft, bei der digitalen Transformation ginge es darum, bessere Technologien einzuführen.
Jackie Swanson meint, dass die Technik meistens der einfachste Teil ist.
Die eigentliche Arbeit beginnt mit den Menschen, den Betriebsmodellen, sauberen Daten und einem klaren Verständnis davon, wie das Unternehmen funktionieren sollte, bevor neue Tools eingeführt werden.
Da KI weiterhin jede Branche immer schneller vorantreibt, werden Unternehmen, die eine solide operative Grundlage schaffen, am meisten davon profitieren – nicht, weil sie KI als Erste eingeführt haben, sondern weil sie dafür bereit waren.
Zusammenfassung
- Eine erfolgreiche digitale Transformation beginnt mit dem Betriebsmodell, nicht mit der Software.
- „Shadow AI“ entwickelt sich zu einer der größten Herausforderungen für die Unternehmensführung.
- Schlechte Prozesse führen zu schlechten Daten, und schlechte Daten schränken die KI ein.
- Mitarbeiter nutzen neue Technologien, wenn diese ihre Arbeit unterstützen, anstatt sie zu ersetzen.
- Moderne B2B-Käufer erwarten digitale Erlebnisse auf Verbraucherniveau, die durch eine solide operative Basis gestützt werden.
Erwähnte Ressourcen
- Gartner – Ein weltweit tätiges Forschungs- und Beratungsunternehmen, das Organisationen bei Technologie- und Geschäftsstrategien unterstützt.
- Gartner Consulting – Gartners Beratungssparte mit den Schwerpunkten Transformation, Betriebsmodelle und Umsetzung.
- PwC – Ein weltweit tätiges Beratungsunternehmen, bei dem Jackie mehr als dreizehn Jahre lang Transformationsinitiativen geleitet hat.
- Claude – KI-Assistent, besprochen im Zusammenhang mit persönlicher Produktivität und Shadow AI.
- ChatGPT – Ein Beispiel für den Einsatz von Verbraucher-KI in Unternehmen.
- Gemini – Googles KI-Assistent, der im Laufe der Diskussion erwähnt wurde.
- Amazon Business – Ein Marktplatz, der zeigt, wie sich die Erwartungen beim B2B-Einkauf ständig weiterentwickeln.
- ERP – Enterprise-Resource-Planning-Systeme, die im Rahmen der Transformationsdiskussion immer wieder zur Sprache kamen.
- EDI – Electronic Data Interchange, das für den Austausch von Geschäftsdokumenten genutzt wird.
- PIM (Produktinformationsmanagement) – Plattform zur kanalübergreifenden Verwaltung von Produktinformationen.
Der eCom Operations-Hack Nr. 1
„Schau dir dein Unternehmen an, überleg dir, welche Ergebnisse du erreichen willst, und passe die Technologie dann an diesen Prozess an.“
Diese Folge wird euch präsentiert von B2Bware
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