Wie oft hast du schon eine Rücksendeanfrage bekommen? Das sind immer schlechte Nachrichten, oder? Rücksendungen sind der stille Margenkiller im E-Commerce. Alle sind total auf Neukundengewinnung, Conversion und Wachstum fixiert … aber wenn Produkte zurückkommen, wird es chaotisch, teuer und überraschend verschwenderisch.
In dieser Folge schauen wir uns an, was wirklich passiert, wenn ein Kunde auf „Zurücksenden“ klickt, und wie ein Unternehmen diese Kostenstelle in etwas Intelligenteres, Kostengünstigeres und tatsächlich Sinnvolles verwandelt.
Über den Gast
Disney Petit ist Gründerin und CEO von LiquiDonate, einer Plattform, die die Art und Weise, wie Einzelhändler mit Retouren und Überbeständen umgehen, neu denkt. Vor der Gründung von LiquiDonate war sie Mitarbeiterin Nr. 15 bei Postmates, wo sie dabei half, den Kundenservice auszubauen, neue Märkte zu erschließen und Initiativen mit sozialer Wirkung zu entwickeln, darunter preisgekrönte Produkte mit den Schwerpunkten Barrierefreiheit und Ernährungssicherheit. Ihre Arbeit bewegt sich an der Schnittstelle von Technologie, Logistik und realer Wirkung, mit einem klaren Fokus auf die Lösung von Problemen, die von den meisten Unternehmen übersehen werden.
LiquiDonate ist eine Softwareplattform, die unverkäufliche Lagerbestände und Retouren von Einzelhändlern direkt mit gemeinnützigen Organisationen und Schulen verbindet. Anstatt Produkte über kostspielige Rücknahmesysteme zurückzuschicken oder – schlimmer noch – auf Deponien zu entsorgen, leitet die Plattform sie lokal weiter, wodurch Versandkosten gesenkt und unnötiger Aufwand vermieden werden. Das Ergebnis: geringere Betriebskosten für Einzelhändler, unmittelbare Vorteile für die Gemeinden und ein praxisorientierterer Ansatz für den Kreislaufhandel.
Die wichtigsten Erkenntnisse
Die hässliche Wahrheit über Rückgaben
Fangen wir mit dem unangenehmen Teil an:
„Bis zu 80 % der Kundenrücksendungen landeten auf der Mülldeponie.“
Nicht, weil es den Marken egal ist, sondern weil Rücksendungen betrieblich gesehen mühsam sind.
Versand, Prüfung, Wiedereinlagerung, 3PL-Abwicklung, Entsorgungsgebühren … das summiert sich schnell. Was wie eine einfache Rücksendung aussieht, ist in Wirklichkeit eine Kette von Kosten, die die meisten Unternehmen unterschätzen.
„Man denkt vielleicht, dass eine Rücksendung nicht so teuer ist, aber für die meisten Händler ist sie das tatsächlich.“
Und das Schlimmste daran? Die meisten Marken planen das nicht frühzeitig ein.
Wohin das Geld tatsächlich fließt
Rücksendungen sind nicht nur eine Rückerstattung. Sie sind ein Prozess:
- Rücksendeetiketten
- 3PL-Wareneingang und -Umschlag
- Qualitätsprüfungen (QA)
- Umpacken und Lagerung
- oder Entsorgungskosten
Und wenn das Produkt nicht weiterverkauft wird? Dann hast du gerade dafür bezahlt, es wegzuwerfen.
Deshalb entwickeln sich Rücksendungen still und leise zu einem der größten versteckten Kostenfaktoren im E-Commerce.
Eine andere Art, mit Rücksendungen umzugehen
LiquiDonate kehrt das Modell um. Anstatt Produkte zurück ins Lager zu schicken, werden Artikel, die sich nicht für eine Wiederaufnahme in den Bestand eignen, automatisch an gemeinnützige Organisationen in der Nähe des Kunden weitergeleitet.
„Wir können die durchschnittliche Transportstrecke dieses Produkts um 90 % reduzieren.“
Diese eine Veränderung verändert alles:
- Geringere Versandkosten (bis zu ~60 %)
- Keine Lagerabwicklung
- Keine Kosten für Qualitätssicherung oder Wiederauffüllung
- Keine Deponiegebühren
Und obendrein:
- Automatisierte Steuerbelege
- Einfachere Buchhaltung
- Echtzeit-Verfolgung
In manchen Fällen entwickeln sich die Renditen von Verlusten über eine neutrale Entwicklung bis hin zu Gewinnen.
Warum die meisten Marken hier den Fehler machen
Weil Rücksendungen nur eine Nebensache sind.
„Rücksendungen und Überbestände … gehören nicht immer zum Plan.“
Marken konzentrieren sich aufs Wachstum. Die Ware kommt rein, die Umsätze steigen … super. Aber was passiert, wenn die Ware zurückkommt? Es gibt kein System. Und ohne System schießen die Kosten in die Höhe.
Der Marktplatz, den bisher niemand aufgebaut hat (bis jetzt)
Was dieses Modell so erfolgreich macht, ist nicht nur die Logistik, sondern die Abstimmung von Angebot und Nachfrage.
Einzelhändler haben überschüssige Waren, und gemeinnützige Organisationen brauchen sie.
Was noch fehlte, war die Infrastruktur, um beide in großem Maßstab miteinander zu verbinden.
„Es brauchte jemanden, der das Problem der Lieferkette löste … und die Technologie entwickelte, damit ein Netzwerk für Angebot und Nachfrage funktioniert.“
Das ist hier die eigentliche Innovation: nicht nur Produkte zu spenden, sondern das Ganze auch in die Praxis umzusetzen.
Gewinn trifft Sinn (ohne leere Versprechungen)
Viele Unternehmen haben mit dieser Frage zu kämpfen: Kann man etwas Sinnvolles und finanziell tragfähiges aufbauen?
Kurze Antwort: Ja – wenn es einen echten Geschäftsnutzen gibt.
„Man kann tatsächlich ein solides Produkt entwickeln, das den Menschen hilft … solange es dafür ein Geschäftsmodell gibt.“
LiquiDonate funktioniert, weil:
- Das spart vor allem Geld
- Die Wirkung ist im System integriert
- Nicht als Marketing-Ebene hinzugefügt
Das ist ein großer Unterschied.
Für wen ist das eigentlich gedacht?
Nicht nur Unternehmensmarken. Das Modell eignet sich für:
- Kleine Shopify-Shops mit gelegentlichen Rücksendungen
- Mittelständische Einzelhändler, die ihr Geschäft ausbauen
- Große Marken, die mit hohen Rücksendungsmengen zu tun haben
Der Einstieg ist bewusst einfach gehalten:
„Egal, ob eine Rückmeldung oder hundert Rückmeldungen pro Minute eingehen … das System kommt damit klar.“
Denn wenn es nur in großem Maßstab funktionieren würde, würden die meisten Marken es niemals einführen.
Der große Wandel im E-Commerce
In dieser Folge geht es nicht nur um Rücksendungen. Es geht darum, wie sich der E-Commerce weiterentwickelt:
- Vom linearen zum zirkulären Denken
- Von Kostenstellen → Optimierungsstufen
- Vom Abfall zur geschäftlichen Chance
Die Unternehmen, die sich durchsetzen, verkaufen nicht nur besser. Sie meistern auch alles, was nach dem Verkauf kommt, besser.
Zusammenfassung
- Rücksendungen gehören zu den am meisten unterschätzten Kostenfaktoren im E-Commerce
- Rücknahmelogistik ist teuer und oft unnötig
- Lokale Umverteilung kann Kosten und Abfall drastisch reduzieren
- Nachhaltigkeit funktioniert, wenn sie mit finanziellen Anreizen einhergeht
- Die eigentliche Chance liegt darin, das zu ändern, was nach dem Bezahlvorgang
Erwähnte Ressourcen
- LiquiDonate – Disneys Unternehmen, eine Plattform, die überschüssige Lagerbestände mit gemeinnützigen Organisationen zusammenbringt
- Postmates – wo Disney früher gearbeitet und mehrere Produkte entwickelt hat
- Uber – hat Postmates übernommen
- Shopify – Plattform, auf der die LiquiDonate-App verfügbar ist
- National Retail Federation (NRF) – Branchenverband Disney als Quelle für Recherchen und Daten
- Civic Labs (Postmates) – der von Disney bei Postmates gegründete Bereich für soziales Engagement
- Bento – SMS-basiertes Produkt für den Zugang zu Lebensmitteln (entwickelt bei Postmates)
- 3PL (externe Logistikdienstleister) – externe Partner, die Lagerhaltung, Auftragsabwicklung und Retourenbearbeitung für E-Commerce-Unternehmen übernehmen.
Der eCom Operations-Hack Nr. 1
„Es lohnt sich einfach nicht, Artikel wieder aufzufüllen, die bereits im Angebot waren oder weniger als 50 Dollar gekostet haben.“
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