Hillary Halstead Scott, Präsidentin von Halstead, ist in den eCom Ops Podcast eingestiegen, um das Wesentliche über die Transformation eines Unternehmens in Richtung eCommerce-Ära, die Verwendung einer Mischung aus Automatisierung und menschlicher Note für Exzellenz in eCom Ops und die Bedeutung der Benutzererfahrung im heutigen Zeitalter zu teilen. Schauen Sie sich alle anderen Episoden hier an.
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Ein Familienunternehmen, das auf eCommerce umgestellt hat - die Geschichte von Halstead
Halstead ist ein Familienunternehmen, das vor 50 Jahren mit Hillarys Eltern begann, die über Kataloge und Versandhandel die Kunden mit den Materialien und Teilen versorgten, die zur Herstellung von Schmuck benötigt wurden. Hillary ist die zweite Generation, die das Geschäft nach ihren Eltern führt.
Als eCommerce eingeführt wurde, hat Halstead den Wechsel vollzogen und in ein robustes IT-System in Form von Hard- und Software investiert. Dies hat das Unternehmen zu größeren Höhen des Erfolgs geführt. Heutzutage werden fast alle Transaktionen über eCommerce abgewickelt. Hillary sagt jedoch, dass sie immer noch die Kataloge für Marketingzwecke verwenden, da sie glaubt, dass Printmedien auch ein hervorragendes Mittel sind.
In die IT-Seite des Unternehmens investieren und sich auf ein gutes Marketing verlassen
Der bei Halstead verwendete eCom-Stack ist größtenteils proprietär, dank der Entwickler und der IT-Crew bei Halstead. Sie nutzen zwar Znode, aber keine der großen Plattformen, die üblicherweise verwendet werden. Laut Hillary kann die Nutzung von Software als Service manchmal das Geschäftsmodell beeinträchtigen, und sie zieht es vor, so unabhängig wie möglich zu sein und sich daher auf den hauseigenen Tech-Stack zu verlassen. Hillary erzählt uns, dass sie auch keine der großen Plattformen für den Verkauf nutzen, wie Amazon. Stattdessen wickelt das Unternehmen alle Transaktionen über seinen eCom-Shop ab, mit einigen zusätzlichen Plugins für Kreditkarten- und Online-Zahlungssysteme.
Wenn sie darüber spricht, wie sie neue Kunden anlocken, lobt Hillary ihr Marketingteam für dessen großartige Arbeit. Da Halstead in ihrer Nische sehr bekannt ist und neue Akteure im Schmuckgeschäft dank der großartigen Beziehungen, die sie zu ihren älteren Kunden haben, schnell auf sie aufmerksam werden.
Einsatz einer Mischung aus Automatisierung und menschlichem Einsatz für die Betriebsseite
Auch im operativen Bereich möchte Hillary so unabhängig wie möglich bleiben und sich nicht auf externe Parteien verlassen. Die meisten Unternehmen lagern Verpackung und Versand an ein Drittlager aus, aber Halstead hat sein eigenes Lager. Da die Produkte, die sie liefern, nur eine minimale Größe haben, können sie mit einem kleinen Lager auskommen, was auch die Verwaltung einfacher macht.
Hillary sagt, dass die Arbeit durch eine Mischung aus Automatisierung und menschlicher Zuwendung erledigt wird. Es gibt ein Kundenservice-Team, das die Bestellungen, die auf der Website eingehen, bearbeitet und die Kunden über eventuelle Verzögerungen, Engpässe oder besondere Anforderungen auf dem Laufenden hält. Wenn eine Bestellung aufgegeben wird, wird sie an das Lagerlogistikteam geschickt, das sie als Liste ausdruckt und die benötigten Artikel in der gewünschten Menge heraussucht, sie dann verpackt und versendet.
Die Automatisierung spielt eine wichtige Rolle auf der Verarbeitungsseite, wenn es darum geht, die eingehenden Warenkorb-Bestellungen zu rationalisieren und sie für die Kommissionierungs- und Verpackungsschritte im Lager vorzubereiten.
Hat Hillary im Laufe der Jahre irgendwelche Veränderungen in der Art und Weise gesehen, wie Geschäfte gemacht werden?
Da es sich um ein Unternehmen mit einer langen Geschichte handelt, hat Hillary viele Veränderungen in der Schmuckindustrie erlebt. Früher verkauften sie viele ihrer Produkte an Geschäfte, die diese dann an Juweliere weiterverkauften und als Zwischenhändler fungierten. Aber im Laufe der Zeit und mit dem Voranschreiten der Digitalisierung kommen die Juweliere nun direkt zu ihnen.
Eine Art und Weise, wie sich dies auf das Unternehmen ausgewirkt hat, ist, dass sie weniger Anfragen für Stock Footage oder Videos der Produkte haben, die in den Rohrleitungen verwendet werden sollen. Das liegt daran, dass ihre Kunden jetzt Handwerker sind, die es schaffen, ein Endprodukt zu schaffen, das sich sehr von den Rohmaterialien unterscheidet, die von Halstead bereitgestellt werden.
Wie stellt Halstead sicher, dass die Kunden eine gleichbleibend gute Erfahrung machen?
Auf der Angebotsseite liegt das Hauptaugenmerk darauf, die Qualität des Produkts zu erhalten. Da es sich bei dem Produkt, mit dem sie zu tun haben, um Schmuck handelt, gibt es eine automatische Erwartung an hochwertige Artikel. Bei Halstead werden viele Labortests durchgeführt, und die Materialien werden häufig regelmäßig auf ihre Standards und Reinheitsgrade geprüft.
Auf der Service-Seite ist eine Sache, der sie besondere Aufmerksamkeit schenken, der Schulungsprozess für alle Mitarbeiter. Hillary erwähnt, dass sie ein internes Schmuck- und Metallschmiede-Ausbildungsprogramm haben, bei dem alle Mitarbeiter eine Ausbildung in der Schmuckherstellung und -reparatur durchlaufen, um ihnen zu helfen, die Probleme der Kunden zu verstehen. Auf diese Weise können die Mitarbeiter den Kunden sowohl auf der Service- als auch auf der Geschäftsseite helfen.
Ist das Unternehmen von der Pandemie betroffen?
Am Anfang waren die Dinge ein wenig schwierig, aber dank der Natur des eCommerce sagt Hillary, dass sich viele ihrer Kunden selbst erholten, als die Verbraucher begannen, online einzukaufen. Das Nettoergebnis ist, dass sich das Unternehmen schnell erholt hat und Hillary sagt, dass das Gesamtumsatzwachstum in den letzten paar Monaten so ziemlich das gleiche war wie im Jahr zuvor.
Worauf wird sich das Ops-Team in den nächsten zwei Jahren konzentrieren?
Hillary möchte an der Verfeinerung der Barcodierung und der Kommissionierung von Chargen im Lager arbeiten. Sie ist der Meinung, dass die Technologie heutzutage so weit fortgeschritten ist, dass man sie besser nutzen könnte, um die Prozesse zu rationalisieren und die Lagereinrichtung so auszurichten, dass die Effizienz maximiert werden kann.
Ein weiterer Punkt, auf den sich Hillary konzentrieren möchte, ist der Umgang mit dem veränderten Verbraucherverhalten, da sie das Gefühl hat, dass sich die Trends durch die Pandemie stark verändert haben und es sich um eine dauerhafte Veränderung handeln könnte. Daher sieht sie vor, dass die nächsten zwei Jahre damit verbracht werden, mit den Veränderungen im Vertrieb und im Geschäft umzugehen und sich darauf einzustellen.
Hillarys größte Einflüsse in eCom:
Sie zollt ihren Eltern großen Respekt, die in den 90er Jahren mit dem eCommerce begannen, als dieser noch in den Kinderschuhen steckte. Sie glaubt auch, dass sie eine sehr kluge Investition getätigt haben, indem sie sich auf die IT-Seite des Unternehmens konzentrierten, da diese Verlagerung auf eCommerce zum Erfolg des Unternehmens führen muss.
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