Operative Metriken mit David Henzel von UpCoach

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David Henzel, CEO von UpCoach, sprach im eCom Ops Podcast über operative Metriken zur Kundenbindung, die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den eCom-Erfolg und Tipps zur Erreichung von Spitzenleistungen im eCommerce-Bereich.  

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Wesentliche Fakten

  • David's LinkedIn
  • UpCoach's Website
  • UpCoach wurde 2019 eingeführt und dient als Coaching-Programm mit Kundenmonitoring, Metriken zur Verhaltensänderung und Sicherstellung einer reibungslosen Kommunikation mit Kunden

Wichtigste Erkenntnisse

  • David kommt ursprünglich aus Deutschland und hat sich schon immer stark für Technik interessiert. Zunächst gründete er ein paar Unternehmen, bis er sich schließlich dazu durchrang, ein eCommerce-Geschäft aufzubauen. Es begann in den Jahren 2004-2005, als er versuchte, in die Vereinigten Staaten einzureisen, weil ihn das Land faszinierte. Schließlich gelangte er nach Los Angeles, wo er mit seinem technischen Hintergrund zusammen mit einem Freund die Position eines Teilzeitinvestors und Partners bei MaxCDN
  • Eines seiner neueren Produkte ist LTV, eine Live-Chat-Outsourcing-Firma, die anfangs als eine teure Aufgabe angesehen wurde. Sie fanden jedoch bald eine Alternative und gründeten das Unternehmen in Serbien, wo Arbeitskräfte nicht so teuer waren
  • David glaubt, dass seine Geheimwaffe darin besteht, den Kunden richtig zu behandeln, was ihm hilft, die Loyalität der Kunden zu gewinnen und den moralischen Aspekt der Sphäre zu verbessern. Er ist der Meinung, dass in diesem Bereich ein hervorragender Kundenservice stattgefunden hat - die Auswirkungen davon lernt man durch die pünktliche Beantwortung von Kundenanfragen
  • Was das Lernen und Einstellen angeht, so stellt David eher Leute ein, die bereits Erfahrung auf dem Gebiet haben und mit unglaublicher Leidenschaft dabei sind. Er beschreibt sich selbst als einen SOP-Nerdweshalb er ein System aufgebaut hat, bei dem die Mitarbeiter auf eine reglementierte Art und Weise geschult und dokumentiert werden - was alles in den Aufbau der Wissensdatenbank einfließt
  • Was die Verantwortung von Chatboxen angeht, glaubt David, dass es vom Zeitpunkt, dem Kontext und dem Vor- oder Nachverkauf abhängt. Er unterscheidet auch zwischen SAS und eCommerce und behauptet, dass es für manche Angelegenheiten einfacher ist, ein Marketing-Team zu haben als nur ein Support-Team. Er verweist auf einige Websites, die dem Benutzer die Möglichkeit geben, nach eigenem Ermessen zu wählen
  • David beleuchtete auch das "Verbesserungsprotokoll", ein System, das sie aus der Aufzeichnung von Fehlern, die geändert werden müssen, abgeleitet haben, um sicherzustellen, dass das Wachstum des Unternehmens und der Mitarbeiter kontinuierlich ist. Er glaubt, dass dies dazu beigetragen hat, die operative Kapazität des Unternehmens zu glätten
  • eCom ops excellence hacks:
    • Schenken Sie etwas Sinnvolles
    • Selbstliquidierendes Angebot als Marketingstrategie
    • Kostenloser Versand bei Erreichen eines festgelegten Limits

Davids größte Einflüsse

David glaubt, dass er am meisten gelernt hat, indem er "neue Dinge zu tun und Fehler zu machen" und dann aus seinen eigenen Erfahrungen zu lernen, um weiterzukommen. Google, SEO-Konferenzen und SWAG sind weitere Tools, die ihm seiner Meinung nach geholfen haben, sich im Laufe der Jahre aufzubauen.

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Wichtige Ressourcen

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