GQ Fu, Mitbegründer und CEO von LTVplus, sprach im eCom Ops Podcast über die Bedeutung und Revolution des eCommerce-Kundenservices, wie er seine Kunden zufrieden stellt und über Automatisierungstechniken für das Kundenerlebnis.
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Wesentliche Fakten
Wichtigste Erkenntnisse
- GQ stieg Ende 2017 in den eCommerce ein, als das Konzept des Outsourcing von Live-Chat eingeführt wurde. Zu dieser Zeit begann GQ, sich für die Bereitstellung einer Live-Support-Lösung zu interessieren. Damals konzentrierte sich GQ auf die Live-Chat-Support-Lösung in Richtung SAAS- und eCommerce-Geschäfte, wobei die meisten Kunden Shopify- und Shopify-Plus-Shops waren
- Basierend auf dem enormen Erfolg und der Anerkennung der Kunden, die LTVplus aus der eCommerce-Welt erhielt, richtete LTVplus all seine Energien und Strategien auf die Erleichterung des eCommerce. Was sich in dieser Zeit änderte, war, dass der Vorteil, den SAAS-Kunden in das Online-Geschäft eingebracht hatten, zu verschwinden begann. Sie waren nicht mehr die Haupttreiber des Geschäfts
- LTVplus plant Beratungsgespräche, um die Bedürfnisse und Fragen der Kunden zu verstehen und die zugrunde liegenden Möglichkeiten zu beobachten, die LTVplus übernehmen kann, um ihre Prozesse zu verfeinern. Wenn ein Geschäft zum Beispiel wegen eines E-Mail-Supportsystems kommt und feststellt, dass ein Live-Chat fehlt, empfiehlt LTVplus dessen Aufnahme in die Website. Die Beobachtungen durchlaufen dann einen Pro- und Contra-Extraktionsprozess und werden ausgeführt, wobei die Beobachtung und die Ergebnisse im Auge behalten werden
- Im Allgemeinen ist die Kernsprache der Geschäftswelt Englisch. Trotzdem ist LTVplus offen für die Einbindung von zusätzlichem Fachpersonal, um den hohen Kommunikationsstandards gerecht zu werden, indem die Lösungen in verschiedenen Sprachen angeboten werden. LTVplus arbeitet derzeit neben Englisch auch in Deutsch, Italienisch, Französisch, Portugiesisch, Mandarin, Schwedisch und Norwegisch
- Das Zahlungsverfahren bei LTVplus wird in der Regel über einen Agenten abgewickelt. Obwohl diese Agenten eine ausgelagerte Einheit sind, sind sie dennoch gut mit dem Arbeitgeber verbunden, was diesen Arbeitgebern das Gefühl gibt, dass sie eine interne Ressource eingestellt haben
- Zeitnahe Antworten auf die Anfragen in der Chatbox haben einen massiven Einfluss auf das Kundenengagement. LTVplus versucht in der Regel, innerhalb von 30 Sekunden auf Kundenanfragen zu antworten
- Diese Reaktionszeit hilft auch sehr bei der Konversionsrate. Es ist wichtig, mit den Menschen zu sprechen und sich mit ihnen auf eine erweiterte Art und Weise zu verbinden, damit nicht überzeugte Leads zu Kunden gemacht werden
- In den Augen von GQ muss ein Unternehmensleiter verstehen, wie er innerhalb des Marktes gut skalieren kann, zusammen mit der Erkenntnis, wie viel des Kundenerlebnisses automatisiert werden kann
Die größten Einflüsse von GQ
GQs größter Einfluss sind seine Kunden und Partner. Er glaubt, dass man nicht lernen kann, wenn man nicht an die Wurzeln des Geschäfts geht. GQ dankt seinen Partnern und Kunden für seine größten Learnings.
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Wichtige Ressourcen
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